Hoy quiero hablar sobre la atención al cliente en Twitter porque, recientemente he leído un articulo muy curioso que hablaba sobre un caso real en esta red social. Esta historia sucedió hace un mes, pero no ha transcendido a la prensa hasta hace unos pocos días.
Un joven británico que viajaba en un tren, con origen Euston y destino Glasgow, se dispuso a ir al servicio porque tenía un apretón en la barriga. Después de haber terminado, el chico no se había dado cuenta que no quedaba papel higiénico. Pues bien, no se le ocurre otra cosa que tuitear la situación incluyendo el nombre de usuario de la compañía, Virgins Trains.
Para su sorpresa, recibe una respuesta en tan solo 2 minutos por parte de la empresa preguntándole en qué ferrocarril está viajando y el número de vagón. Después de que respondiera el joven, a los pocos minutos, un empleado de la compañía estaba tocando en la puerta del baño para entregarle un rollo de papel.
«Tan pronto como vi que no había papel, pensé, vamos a tuitear sobre esto y hacer reír a la gente. Surgieron algunos chistes en Twitter, pero nada más. Entonces me di cuenta de mi problema: en realidad no hay papel», confiesa Adam al diario inglés Daily Mail.
¿Por qué elegir Twitter como canal de atención al cliente?
Si estas planteando la opción de que tu marca tenga presencia online, te aconsejo que leas mi post que publiqué hace unos días sobre los 10 beneficios del Social Media Marketing. Según un estudio realizado por Simply Merasure, sólo el 32% de las marcas que están en Twitter disponen de Atención al Cliente.
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Actualmente, esta red social ha evolucionado mucho y su popularidad ha hecho que grandes empresas hayan apostado por subirse al tren de Twitter.
A continuación, te detallo las 3 razones por qué deberías ofrecer este servicio a tus clientes:
- Ahorras tiempo y dinero: Muchas veces los tiempos de espera en el uso de los servicios telefónicos (call centers) y el email suponen un coste elevado para los clientes y las empresas. Por ello, Twitter permite a cualquier persona hacer llegar su consulta o queja a una empresa, y recibir una respuesta en un tiempo más rápido y económico. Aunque los mensajes de esta red social solo te permiten escribir 140 caracteres, esto obliga a los usuarios a pensar bien lo que quieren expresar de una manera concreta y directa.
- Monitorización de la marca: Puedes monitorizar (escuchar) todo aquello que se dice sobre tu marca, producto o servicio. Te permite poder adelantarte a la situación, y llegar rápido al cliente para solucionar su problema. No tienes que esperar a que un cliente y/o usuario tenga que mencionarte en un tuit ó dirigirse directamente hacia a ti. El cliente se llevará una sorpresa con tu mensaje de ayuda y, finalmente, se convertirá en una buena experiencia.
- Rápida respuesta: Los clientes cada día son más exigentes con el tiempo de respuestas en Twitter. Hace unos años el tiempo medio de respuesta en las empresas era de 16 horas. Este tiempo se ha ido reduciendo cada vez más hasta llegar a una media de 5 horas. Sin embargo, el tiempo ideal para un buen servicio es un tiempo promedio de 60 minutos. A pesar de este avance, muchos clientes expresan que desearían un tiempo de respuesta de tan solo 5 minutos, pero es totalmente inviable.
¿Como hacer eficaz un servicio de atención al cliente?
- Personal cualificado: Es importante que las personas encargadas de este servicio tengan una formación técnica de la plataforma, dispongan de los protocolos de Atención, el tono de comunicación, y los procedimientos en casos de crisis.
- Rapidez en la ayuda: cuando un cliente se pone en contacto con una empresa vía Twitter espera obtener una respuesta inmediata. Por eso, cuando mas rápido te pongas en contacto para solucionar su problema, demostrarás tu nivel de atención al cliente de cara al público.
- Paciente en la respuesta: Es aconsejable que medites bien el mensaje que vas a escribir para evitar malas interpretaciones.
- Seguimiento: Una vez aportada la solución al problema, se recomienda ponerse en contacto con el cliente unos dias después para conocer su valoración sobre la ayuda. De esta manera la empresa conseguirá mayor engagement con sus clientes.
- Multicanal: La mejor opción es que la marca disponga de dos canales o cuentas, uno para las promociones de la marca y otro para la atención del cliente. De esta forma se evita perjudicar las promociones de la marca con las quejas,dudas o comentarios de sus clientes.
- Horario: Los clientes cuando quieren contactar con la empresa, valoran positivamente que se indique el horario del servicio en la biografía del perfil.
Conclusión
Considero que Twitter es la mejor plataforma para proporcionar una atención al cliente, debido a su inmediatez y rápida reacción.
¿Algunas vez has utilizado Twitter para contactar con una marca? En caso afirmativo, ¿qué experiencia tuvistes?
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Un saludo 🙂