Hoy en día existe una figura muy importante a tener en cuenta en las redes sociales porque puede afectar negativamente a nuestra marca. Estas personas son conocidas como Trolls, que se dedican a escribir comentarios negativos u ofensivos con la única intención de perjudicar y sin ningún motivo justificado.
Por otra parte, es cierto que las marcas también deben reconocer que un cliente insatisfecho no es un troll, porque quejarse de un mal servicio es algo que todas las empresas deberían recibir con los brazos abiertos. Aunque no lo creas, una mala crítica bien atendida y gestionada puede resultar muy beneficiosa para tu negocio.
Es indispensable contestar a esos clientes molestos y hacer todo lo posible para atenderlos, porque puedes convertir a ese cliente en un fan para tu marca. El origen de un troll pudo haber comenzado con un pésimo servicio, pero en la mayoría de los casos es algo más personal, un despido, una discusión o la misma competencia.
¿Qué es un Troll?
Un Troll es toda aquella persona que sólo busca provocar, siempre de manera intencionada, a otros usuarios creando debates sin sentido, controversias, y confusiones mediante los insultos o algún tipo de mensaje ofensivo.
Normalmente, suelen generar estas polémicas innecesarias a través de la participación en los blogs, foros, chats, y redes sociales, pero siempre desde el anonimato para no ser reconocidos.
El objetivo principal de los Trolls es poder llegar a su público objetivo que suelen ser los usuarios novatos, porque desconocen a este tipo de personas, para que puedan entrar fácilmente en la provocación.
La única finalidad de este comportamiento suele ser la mera diversión, desviar algún tema de conversación que se está realizando, ó desacreditar la imagen de la marca.
Tipos de Trolls
Si buscas información en Internet podrás ver encontrar multitud de clasificaciones de Trolls, así que, yo intentaré hacer un resumen de los tipos de perfiles más importantes que existen:
- El observador: Está siempre a la espera de que cometas el más mínimo error para difundirlo en todas las redes sociales mediante la exageración, y así sacar todo el provecho posible a nuestro fallo. Nada tiene que ver con ser una crítica constructiva.
- El humorista: Aquellos que están esperando cualquier oportunidad para hacer todo tipo de chistes y bromas sin sentido, consiguiendo desviar la atención del tema principal que se está comentando. El lado positivo es que sólo se basa en el humor para llamar la atención.
- El hacker: Su único finalidad se basa en hacer continuas amenazas de hackear cualquier cuenta que tengamos en las redes sociales con el objetivo de provocar miedo con sus intenciones maliciosas.
- El excéntrico: Siempre estará escribiendo mensajes que no tenga nada que ver con el tema que se está debatiendo, y así conseguir llamar la atención. El comportamiento más utilizado es enviar mensajes con grandes imágenes, de manera que sea difícil ver los mensajes anteriores de los usuarios en el foro.
- El agresivo: Personalmente, considero que son los peores que te puedes encontrar porque se dedican a publicar comentarios de tipo racista, machista, sexista,etc. Provocando una rápida y agresiva reacción de los lectores que saltarán ante estas provocaciones, consiguiendo crear el ruido que buscaban.
- El experto: Se hacen pasar por expertos de cualquier materia pero sin tener obviamente ni idea, respondiendo y resolviendo dudas de manera errónea a la gente que las pregunta.
- El invencible: Estos suelen agotar la paciencia de cualquiera porque nunca se cansan de estar atacando siempre a una marca o persona.
¿Cómo manejar a un Troll?
La parte positiva es que si sabes manejar este tipo de comentarios realizados por un Troll, puedes aprovechar la oportunidad de convertir a esa persona en un fan para tu marca. La cuestión es saber cómo se debe actuar correctamente cuando sucede esto, para que no sea dañada la imagen de tu marca.
A pesar de que cada troll es distinto no se debe olvidar que todos tienen el mismo propósito, generar una polémica que afecte directamente al atacado. Existe una frase inglesa muy conocida para este tipo de situaciones que a lo mejor ya la conocías: Don´t feed the troll.
Aunque en la mayoría de ocasiones lo más aconsejable es ignorarles, a continuación te voy a detallar algunos consejos para saber como lidiar con este tipo de usuarios que andan alegremente por las redes sociales y sin ningún tipo de escrúpulos:
- Identifícalo: Es importante comprobar que se trata de un Troll y no de una serie de usuarios que tienen una queja, ó que están demandando algún problema en concreto sobre nuestra marca. Esto puede suponer un error muy grave que afectará a tu reputación online.
- Contacta con él: Trata de contactar de manera privada con él para advertir que si sigue con su comportamiento te verás obligado a bloquearle. Aprovechar para pedir una explicación del motivo es una buena forma para descartar que se trata de un cliente insatisfecho.
- No alimentes su actitud: Si después de contactar en privado el troll sigue persistiendo con su comportamiento, la mejor solución es dejar de contestar sus comentarios. De esta forma conseguirás que se canse de esperar y termine por abandonar tu comunidad.
- Normas de Comunidad: Desde un principio deja claro las normas de tu comunidad, porque te garantizas el derecho a bloquear de manera inmediata y borrar sus comentarios a los que no las cumplan. Eso servirá para alertar a los Trolls que serán expulsados y así lograr disuadirlos para que no alteren tu comunidad.
- Responde con sentido común: Esto significa que nunca debes responder a los comentarios con un tono de comunicación personal. Lo recomendable es dar una respuesta usando la cabeza y no al contrario, por impulsos. Hay que considerar las posibles consecuencias por una mala y desafortunada respuesta.
Conclusión
Preocúpate cuando no hablen de ti, sea bueno o malo, y además intenta sacar provecho de las malas críticas. Espero que te haya servido de utilidad estos consejos para un futuro muy lejano 🙂
¿Has tenido alguna experiencia con un Troll en las redes sociales? ¿Estás de acuerdo con las formas de actuar?
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Un saludo 🙂